Helpdesk

Сервисы HelpDesk и ServiceDesk

Развиваясь, компания увеличивает клиентскую базу. Раньше для работы с общественностью приходилось нанимать на работу новых специалистов, а те средства, которые можно было бы вложить в продвижение организации, уходили на оплату их труда. Но теперь ситуация изменилась благодаря развитию ИТ-сферы. Сегодня при взаимодействии с клиентами для автоматизации отдела поддержки в фирмы внедряют специализированные сервисы. К таковым относятся программы HelpDesk и ServiceDesk. С их помощью в результате удается обеспечить лучшее качество оказания услуг, повысить эффективность работы сотрудник и увеличить их продуктивность. Несмотря на то что сервисы HelpDesk и ServiceDesk разработаны для достижения одной и той же цели, у них есть свои различия. Поэтому перед тем, как внедрить одну из этих программ в работу организации, необходимо понять, какая из них подходит компании.

HelpDesk: что это?

Первоначально программа HelpDesk была разработана для решения проблем в компаниях IT-сферы, но вскоре ее начали использовать для обеспечения взаимодействия между техподдержкой и клиентами.

Главная функция сервиса HelpDesk – разрешение проблем конечных клиентов в максимально короткие сроки.

Программа по многим параметрам отличается от аналогичных сервисов. К ее особенностям относятся:

• Прием входящих звонков и сообщений от клиентов по всем каналам коммуникации;
• Своевременное предупреждение и устранение непредвиденных ситуаций;
• Извещение о состоянии конкретной заявки;
• Управление базой данных;
• Действие в соответствии с соглашением об уровне обслуживания;
• Делегирование обращений и передача информации в другие отделы компании.

ServiceDesk: что это?

Программа ServiceDesk появилась позднее предыдущей, поэтому она обладает большим количеством возможностей. Стандартная служба техподдержки в основном направлена на взаимодействие с непредвиденными ситуациями и запросами на обслуживание, то этот сервис необходим для управления связями с клиентами и оптимизации деятельности организации. В результате внедрения ServiceDesk удается наладить более планомерную работу компании во всех отделах.

Помимо всего прочего, у сервиса ServiceDesk есть и другие характерные особенности, которые отличают его от HelpDesk. К отличительным чертам программы причисляют:

• API-интеграция во внутреннюю среду компании;
• Взаимодействие с сервисом CRM и другими программами, созданными в целях оптимизации бизнес-процессов;
• Составление отчетов по сотрудникам и количеству клиентских заявок;
• Управление клиентской базой;
• Распределение обращений в нужные отделы компании;
• Выдача клиентам шаблонных ответов.

Почему нужно внедрить сервис в компанию?

Хотя стоимость внедрения такого сервиса высока, она быстро окупается, так как она положительно сказывается на работе как наемных сотрудников компании, так и ее владельцев. Благодаря использованию таких программ можно перестать беспокоиться о скорости реакции техподдержки, так как они в разы быстрее реагируют на запросы клиентом.

Отличным решением внедрение такого сервиса станет и для крупномасштабных организаций, имеющих филиалы в разных частях страны, так как таким образом удается обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. При этом удается составить более точные прогнозы развития компании.

Выбор подходящего сервиса

Перед тем, как обратиться в специализированную компанию для внедрения сервиса, необходимо выбрать, какой из них лучше подойдет организации. Чтобы определиться, необходимо учесть сферу деятельности конкретной фирмы и ее масштабы. Например, если компания работает в IT-сфере, то для нее подойдет HelpDesk, а если такая программа нужна не только для выполнения IT-услуг, то лучше внедрить ServiceDesk.

Согласно исследованию, которое было проведено компанией HDI в 2015 году, независимо от того, какой сервис используют организации, их техническая поддержка в разы эффективная, чем у конкурентов, не применяющих подобных программ.

Куда обратиться для внедрения сервиса HelpDesk и ServiceDesk?

В связи с тем, что использование таких сервисов в разы оптимизирует работу компаний, их начинают внедрять не только в IT, но и в других сферах. Поэтому увеличивается количество организаций, оказывающих подобную услугу. В число лидеров среди них входят:

• Zendesk (тариф supportEssential — $5 за агента в месяц);
• Freshdesk (тариф Blossom — $15 за агента в месяц при оплате за 1 год);
• Okdesk (тариф «Мастер» — 2500 рублей за 3 лицензии в месяц);
• Helpdeskeddy (€10 за сотрудника в месяц);
• Deskun ($2,99 за агента поддержки в месяц).

Удобно то, что все компании предоставляют возможность воспользоваться функционалом сервиса бесплатно на ограниченный промежуток времени.